Chatbots ¿Qué es?

Por Luisa Morán

La pandemia trajo consigo muchos desafíos a nivel global, lo cual resaltó la importancia del uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC), sobre todo la tecnología artificial para poder volver accesible la comunicación eficaz y agilizar procesos nuevos tecnológicos mediante herramientas digitales con respuestas instantáneas para la satisfacción del cliente.

En tiempos de COVID-19, se impulsó el uso de programas con inteligencia artificial por parte de las empresas para brindar asistencia y orientación al cliente cuando lo necesite estableciendo como objetivo plasmar una base teórica acerca del chatbot como una herramienta para la atención al cliente durante la crisis sanitaria provocada por el virus.

Por lo tanto, el análisis respaldó el tema de estudio por los aportes teóricos que brinda el diseño de un agente con inteligencia innovadora que reconoce como brindar atención al cliente, por medio de investigaciones en sectores económicos que ofrecen atención automatizada con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente durante todo el proceso comercial.

Los chatbots se han vuelto más relevantes durante los últimos años, por lo que han sido observados como un perfeccionamiento de la vida diaria al tenerlos intrínsecamente relacionados con funciones derivadas del servicio y atención al cliente por las preguntas, respuestas y conversaciones que brindan para una mayor comodidad en nuestras vidas laborales y diarias. Pero acaso, ¿son realmente tan eficientes como aparentan?

Los chatbots, interactúan con inteligencia emocional recreada por la inteligencia artificial, ya que utiliza un lenguaje natural para responder preguntas y brindar información oportuna al usuario. 

Esto señala que el chatbot lleva consigo dos responsabilidades importantes:

1. Comprender lo que el cliente escribe o dice en la conversación.
2. Brindar respuestas lógicas y oportunas.

Por ende, los desarrolladores de chatbots tienen a su servicio una serie de técnicas para utilizar en sus diferentes procesos abarcando desde comandos sencillos (sí/no) hasta diferentes códigos de Machine Learning entrelazados con procesamiento del lenguaje humano natural.  

Los pasos indispensables para poner en funcionamiento un chatbot de servicio y atención al cliente son los siguientes:

1. Hallazgos de necesidades en los factores externos e internos.
2. Objetivos necesarios para la interacción con el cliente, mostrar conocimiento de los productos y/o servicios y dar una respuesta en tiempo real.
3. Conocimiento de la línea de negocio B2B (Business to Business) o B2C (Business to Customer).
4. Acceso a base de datos.
5. Tipo de chatbot, utilizando botones como respuesta o solo por el comando de voz.
6. Conocimiento de indicadores de gestión e informes para un buen análisis de la atención al cliente.

Los chatbots de atención al cliente son ejemplos que se hallan en sitios web relacionados con bancos, seguros, viajes, mensajería y restaurantes. Por otro lado, los asistentes virtuales como: Siri, Irene, Cortana o Alexa, los cuales existen para hacer de la vida más sencilla, respondiendo preguntas en base a su buena comprensión mediante el cual aprenden de cada interacción de forma automática.

1.Conversacional lineal:

Son sistemas que se arman sobre un marco estilo árbol de decisiones y son poco inteligentes. Su flujo de respuestas se basa en un proceso lineal impidiéndole tener comunicación fluida y se basan solo en respuestas automáticas.

2.Conversacional no lineal:

El Machine Learning y el PN otorgan una interpretación de las intenciones del cliente con el contexto de la conversación para dar respuestas exactas. Si un cliente hace un requerimiento, el bot tiene la capacidad de entender y otorgar diferentes opciones que se anexen al requerimiento.

3.Conversacional híbrido:

Combina el sistema lineal con el no lineal para mantener una conversación fluida y auténtica con el cliente. Cuando el bot no puede dar respuesta a una duda del cliente, inmediatamente este le notifica a un asesor humano para implementar la respuesta a su base de datos.

Referencias:

1. Corporativa, I. (s/f). Chatbots, una nueva forma de atender a los clientes. Iberdrola. Recuperado el 18 de septiembre de 2023, de https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-un-chatbot
2. (S/f). Recuperado el 18 de septiembre de 2023, de http://file:///C:/Users/DNJ/Downloads/Dialnet-ChatbotUnaHerramientaDeAtencionAlClienteEnTiemposD-8591153.pdf